現在は、メールや携帯電話の普及が進み、固定電話への連絡が減りました。しかし、会社に勤めていると1日に1回も鳴らないなんてことはなく、何本もの電話がかかってきます。
昔なら考えられないかもしれませんが、現代社会では電話に出ない若手社員が増えてきています。
なぜ、電話に出ない若手社員が増加してきているのか？
[adcode]誰が電話に出るの？
最近では、職場で電話が鳴っても30代～40代の中堅クラスの社員が対応している会社が増加してるようです。
中堅社員は「電話は若手が取るのが普通だろ！」と思いつつも、相手を待たせるわけにはいかず電話に出ている状況です。
昔は、若手社員が電話に出るのは当たり前の感覚でしたが、今はその常識が薄れてきています。
なぜ若手社員は電話に出ない？
若手社員が、電話対応をしない理由をあげてみましょう。
- 電話に出ることを教えられていない
- 電話に出ると仕事が増える(伝言やメモ置き)
- どのように対応したらいいか分からない
- 話すことに慣れていない
- 転送の仕方が分からない
- 電話を取るのは自分の仕事ではない
- 誰か取るだろう
- 自分の仕事が忙しい
- 共有の電話は取りたくない
- 他人が耳につけたものを触りたくない
- 知らない人からの電話は取らない教育を受け、未だに残っている
大半は教育や指導で解決していけるのではないでしょうか。残りは個性の尊重や時代の流れかもしれません。
マナー教育
電話応対の教育がない会社もあるようですが、電話対応は、会社の印象を左右する重要なことです。
例えば、商談の内容であった電話を教育を受けていない若手社員が対応したとします。
先方：○○商事の○○です。新規取引の件ですが、○○課長いらっしゃいますか？
若手：いや、今はいません 。
先方：・・・・・
先方：それでは、電話があったことを伝えて頂けますか。
若手：はい。分かりました。
言葉使いが悪く、相手への印象を落としますね。
また、伝言をメモに残さず、伝え忘れたら大変ですね。
少し大げさに書きましたが、電話対応の教育をされている会社とそうでない会社はすぐに分かります。今からでも遅くはないので、基本的なことをチェックしてみて下さい。
電話に出ることを教える
知らない人からの電話はでない。共有のものは使いたくない。物心がついた頃から固定電話がなく携帯だけだった。など理由はあるかと思いますが、社会人としてビジネス電話は必須であることを教えて下さい。
３コール以内に出た場合
(AM 11:00頃まで)
おはようございます。ムタッコでございます。
(AM 11:00以降)
お電話ありがとうございます。ムタッコでございます。
3〜4コールで出た場合
お待たせしました。ムタッコでございます。
5コール以上で出た場合
大変お待たせしました。ムタッコでございます。
3コール以上鳴って出た場合は、何よりも先に「電話に出るのが遅くなってしまい申し訳ない」という気持ちを込めて、お詫びの言葉を優先させましょう。
笑顔と明るい声で対応
相手に顔が見えない分、明るい元気な声で対応しましょう。
声だけのコミュニケーションですが、受話器を肩に挟んで別の業務をしながら会話すると、音質や受話器がずれて音が途切れたりすることで相手に伝わります。
また、見えないからと言って、姿勢を悪くしていることでも声の質やトーンで相手に伝わります。
また、電話で話している人の側では静かにする気配りも大切です。
[adcode]メモの準備
電話を取る前にメモを準備しておきましょう。
先方の社名、氏名は必ずメモを取りましょう。
分からない時は聞き直す
- 恐れ入りますが、お名前を頂戴できますでしょうか
- 恐れ入りますが、お名前をお伺いしても宜しいでしょうか
- 恐れ入ります。少しお電話が遠いようなのですが
最後に
如何でしたでしょうか？若手の社員を育てていくには教育が大事だと思います。
昔は・・・俺達の若い頃は・・・など通用しない時代になりました。時代は変化していきます。教育方法も変化しています。
教育、管理者が、その時代に合った教育を行っていくことが必要だと思います。
この記事が少しでもお役に立てば幸いです。
